Dienstverleningsafspraken en betrouwbaarheid

Hoe meten we de kwaliteit van onze dienstverlening?

P-Direkt maakt afspraken met de Centraal Opdrachtgever over de tijdigheid en kwaliteit van onze dienstverlening. Deze afspraken staan in de servicelevels. In overleg met de Centraal Opdrachtgever en het Bestuurlijk Overleg zijn de volgende servicelevels afgesproken.

Servicelevels

Servicelevels

kwaliteitsafspraak (SLA)	omschrijving	norm
tevredenheid
Gebruikerstevredenheid	De mate waarin medewerkers en managers tevreden zijn over de dienstverlening van P-Direkt.	7
tijdigheid
Tijdige afhandeling vragen en klachten	P-Direkt beantwoordt vragen en klachten binnen 5 werkdagen.	90%
Tijdige afhandeling wijzigingen	P-Direkt verwerkt wijzigingen binnen 5 werkdagen.	90%
Tijdige afhandeling documenten	P-Direkt archiveert documenten binnen 10 werkdagen.	90%
Tijdige beantwoording van de telefoon	De gemiddelde wachttijd per dag aan de telefoon is maximaal 45 seconden.	45 sec.
betrouwbaarheid
Juiste verwerking mutaties	P-Direkt verwerkt wijzigingen op een juiste manier.	98%
Juiste levering data	P-Direkt levert volledige en tijdige data via interfaces.	98%
Telefonische bereikbaarheid	Op werkdagen is het contactcenter bereikbaar tussen 08.00 en 22.00.	98%
Bereikbaarheid P-Direktportaal	Het P-Direktportaal is 7 dagen per week en 24 uur per dag beschikbaar.	98%

P-Direkt is voor de bereikbaarheid van de systemen, het Rijksportaal en telefoonverkeer medeafhankelijk van dienstverlener SSC-ICT.

De eerste kernwaarde van P-Direkt is betrouwbaar. Dit geldt voor alle aspecten van onze dienstverlening. Het op tijd betalen van het juiste salaris. Of de beschikbaarheid van het P-Direktportaal en onze ondersteuning hierbij. We zeggen wat we doen en we doen wat we zeggen!

We hebben oog voor kwaliteit en beveiliging

Onze klanten moeten erop kunnen vertrouwen dat we onze zaken op orde hebben. Vanuit die gedachte werken we bij P-Direkt. En zo richten we onze processen en organisatie in. Kwaliteit en beveiliging staan voorop in wat we doen en hoe we het doen. Op die manier bewaken we onze betrouwbaarheid.

We voeren zelf controles uit

We controleren zelf of we doen wat we zeggen. We controleren ook dat we werken volgens wet- en regelgeving. Dit doen we met interne controles (IC) en dat beschrijven we in ons controleplan. Zo bewaken we de correcte uitvoering van onze processen. We werken hierbij risicogericht. We kijken bijvoorbeeld of betalingen correct zijn gedaan op basis van de geldende regelgeving en gebaseerd op de juiste bewijzen. Daarnaast bewaken we de traceerbaarheid en controleerbaarheid van documenten in personeelsdossiers. Dit doen we om vast te stellen hoe goed we ons werk doen. En waar we het in de toekomst beter kunnen doen.

Controles over de hr-keten

Naast interne controles voeren we controles over de hr-keten uit namens verschillende organisaties. Dit doen we voor een aantal vastgestelde onderwerpen:

• arbeidsduurwijziging;
• bewust belonen;
• centraal proces;
• correctie en terugwerkende kracht mutaties (TWK);
• doorstroom;
• IKB;
• inconveniënten;
• instroom;
• jubileumuitkering;
• ontslag;
• schadevergoeding;
• straf;
• toelagen;
• inhoudingen;
• verlof en verzuim;
• voorziening na reorganisatie;
• wijziging salarisschaal.

Deze controles zijn voor alle organisaties gelijk. We rapporteren de resultaten aan de betrokken organisaties. IC over de hr-keten is maatwerk van P-Direkt.

De Auditdienst Rijk controleert ons

De Auditdienst Rijk (ADR) is de onafhankelijke interne auditor van de Rijksoverheid. Jaarlijks voert de ADR vanuit de wettelijke taak controles uit op de personele uitgaven binnen het Rijk. De ADR rapporteert bevindingen aan P-Direkt. Zijn er verbeteracties nodig? Dan voeren we die uit en nemen we ze mee in ons systeem van IC.

We zijn transparant

Om betrouwbaar te zijn, vinden we het belangrijk transparant te zijn. Wij laten zien wat we doen en hoe we het doen. We informeren onze klanten daarom tijdens het jaar over:

• de voortgang van onze dienstverlening; en
• de realisatie van jaarplandoelstellingen.

Daarnaast geven wij klantgroepen informatie op maat. Deze informatie kunnen zij gebruiken voor het uitvoeren van hun werkzaamheden. Zoals informatie over (voorgenomen)wijzigingen. Wij informeren ook alle belanghebbenden bij incidenten waarbij onze betrouwbaarheid in het geding kan komen.