René Merema, medewerker contactcenter Zwolle
René Merema heeft al een indrukwekkende carrière achter de rug. Van de zorg tot het onderwijs en in zijn laatste functie werkte hij als HR-adviseur. Tot hij de drukte, onregelmatigheid en drang naar steeds moeten doorgroeien zat was. Een fijne werkomgeving en meer stabiliteit. Daar was hij écht naar op zoek. Bij P-Direkt, onderdeel van O&P Rijk, heeft hij dat gevonden: ‘Ik kan mijn kennis op het gebied van HR inzetten en ik heb een goede werk-privébalans. Hier zit ik helemaal op mijn plek!’
Als contactcentermedewerker in Zwolle beantwoordt René vragen van klanten per telefoon, e-mail en chat. En dat zijn niet zomaar wat klanten, dat zijn 155.000 rijksmedewerkers. Bij René kunnen ze terecht met vragen over arbeidsvoorwaarden, verlof, IKB en reizen. René helpt niet alleen collega’s die in Nederland werken. ‘Het komt ook wel eens voor dat je iemand vanuit de ambassade in Hong Kong, Brussel of Kaapstad aan de telefoon hebt.’
Tevreden klant als einddoel
Naast het helpen van klanten, houdt René ook in de gaten of nieuwe bellers niet te lang hoeven te wachten. ‘Als je belt met het contactcenter, dan krijg je een keuzemenu. Je kiest het onderwerp waar jouw vraag over gaat en wordt doorgeschakeld naar het team dat jouw vraag het beste kan beantwoorden.’ Soms zijn dit veel bellers tegelijk en ziet René de teller oplopen. Of hij daar stress van krijgt? ‘Nee hoor’, antwoordt René lachend. ‘Na een tijdje binnen het contactcenter kan je dit prima inschatten hoeveel tijd je ongeveer per klant kunt vrijmaken. Ik zie het als een mooi spel. Met als einddoel uiteraard een tevreden klant.’
‘Je krijgt hier de kans jezelf te ontwikkeling in de richting die jou aanspreekt.’
Van snelle antwoorden tot complexe vragen
De vragen van de rijksmedewerkers kunnen heel divers zijn. Van ingewikkelde, inhoudelijke uitzoekklussen tot snelle oplossingen. ‘Iedere vraag is goed en de diversiteit hierin maakt ons werk afwisselend. Daarbij ontstaan er ook steeds nieuwe situaties die vragen op kunnen roepen. Denk aan een andere verlofregeling in de nieuwe cao. Wij moeten daar ook eerst induiken, zodat we de vragen goed kunnen afhandelen.’ Is een vraag te moeilijk om telefonisch te beantwoorden? ‘Dan zetten we de vraag op de e-mail en zorgen we ervoor dat het bij de collega terecht komt die hier alles van weet. Zo krijgt iedereen op tijd een goed antwoord.’
‘Soms heb ik iemand vanuit de ambassade in Hong Kong of Brussel aan de telefoon.’
Dagstartleider
Niet alleen voor de klant, maar ook voor het team zorgt René dat alles in goede banen loopt. Als dagstartleider zorgt hij ervoor dat het hele team elke werkdag bij elkaar komt en wordt betrokken bij de lopende zaken. Ook maakt hij als projectsecretaris deel uit van het project ‘Verbeteren Dagstart’. ‘Je krijgt hier de ruimte om naast je standaard werkzaamheden andere projecten op te pakken. Word bijvoorbeeld ‘buddy’ voor nieuwe medewerkers of aanspreekpunt voor het team. Zo krijg je hier de kans om jezelf te ontwikkelen in de richting die jou aanspreekt.’
Tot slot geeft René mee dat je er hier nooit alleen voor staat. ‘We zitten met elkaar op 1 verdieping en delen de situaties waar we tegenaan lopen met elkaar. Dit is behalve leerzaam vooral ook heel leuk en grappig. Zo’n teamgevoel is belangrijk en dat zit hier wel goed!’