Maikel Kheda, teamleider Contactcenter Bonaire
Zon, zee en strand. Maar dat is voor Maikel Kheda niet de reden dat hij op Bonaire zit. Hij werkt namelijk als teamleider Contactcenter binnen de vestiging van P-Direkt op het kleurrijke eiland. P-Direkt is onderdeel van O&P Rijk en heeft 3 locaties: Den Haag, Zwolle én op Bonaire. ‘Het is zo’n bijzondere ervaring dat ik hier kan en mag werken’, vertelt onze teamleider. ‘Ik ben dan ook heel dankbaar dat ik deze kans heb gekregen.’
Het is half 7 in de ochtend en Maikel zit al in zijn eerste digitale vergadering. ‘Het is hier 5 uur vroeger dan in Nederland’, licht hij toe. ‘Een managementoverleg met mijn Nederlandse collega’s vindt voor mij daarom vroeg in de ochtend plaats.’ En dat is dan ook gelijk een van de redenen voor een vestiging van P-Direkt op Bonaire: ‘Zo konden we onze openingstijden verruimen. Werk je in Nederland en heb je buiten kantooruren een vraag of wil je iets regelen? Dan word je doorgeschakeld naar een van de collega’s op Bonaire. Vanaf hier kunnen wij alle Rijksambtenaren helpen. Ook in de Nederlandse avonduren.’
Hechte club
De ochtenden staan in het teken van overleggen. In de middag richt Maikel zich op zijn 2 teams, die beide inmiddels bestaan uit 12 collega’s. ‘We zijn een aantal jaar geleden als pilot gestart met 1 team. Vanuit Nederland is er een aantal collega’s aangehaakt om het hier op te starten. Maar voor het team zelf hebben we mensen van Bonaire aangenomen. In het begin lag de focus op kennis overdragen en de werkwijzen gelijktrekken met die van het contactcenter in Den Haag en Zwolle.’ De teams worden steeds zelfstandiger. Inmiddels is Maikel nog de enige Nederlandse collega op het eiland. ‘Het leuke is dat bijna iedereen die hier is gestart nog steeds hier werkt. We hebben dus een hele hechte club opgebouwd waar veel kennis zit.’
‘Werken voor P-Direkt op Bonaire is een hele bijzondere ervaring.’
Uitbreiden werkzaamheden
Net als in Den Haag wordt er op Bonaire gekeken naar het contactcenter van de toekomst. Hierbij wordt het onderscheid tussen de 1e en 2e lijn opgeheven. ‘Voorheen richtten wij ons hier alleen op de 1e lijn. Dit is het proces rondom gebruikersvragen en mutatieafhandelingen. Specialistische zaken werden doorgezet naar de 2e lijn in Nederland.’ Maar inmiddels zijn onze Caribische collega’s zo goed op de hoogte van alle processen dat ze ook deze taken uit kunnen voeren. ‘Ook sorteren we voor op de nieuwe manier van werken. Er wordt al veel kennis overgedragen vanuit de teams die zich op de 2e lijn richten in Nederland. Zo zijn we goed voorbereid en kunnen wij hier straks ook zelfstandig aan de slag met allerlei soorten klantvragen.’